Las quejas de consumidores aumentan un 20% en un año

MATÍAS OCHOA Facua Granada incrementó un 20% las consultas entre el primer semestre del año y el mismo periodo de 2008. La organización de consumidores ha detectado que con la aparición de la crisis ha subido el número de personas que se acercan a la entidad para asesorarse. El coordinador provincial de Facua, Javier Cejuela, tiene clara la causa: "con la recesión, la gente se preocupa más en analizar sus facturas, quiere ver en qué gasta y quien le toma el pelo".

La lista de reclamaciones atendidas en Facua Granada, entre enero y junio, estuvo encabezada por las compañías eléctricas. La entidad recibió a 321 clientes de Sevillana Endesa (tiene la exclusividad del suministro en la provincia), principalmente molestos por el nuevo sistema de facturación, que pasó de bimensual a mensual a finales del año pasado. "No era un sector tradicionalmente muy demandado, pero la nueva normativa ha cambiado las cosas", explicó Cejuela.

Las protestas de los consumidores se originaron por los altos importes de algunos recibos. Con la modificación de la facturación, los usuarios deben asumir en un determinado mes un importe alto basado en una estimación y al mes siguiente reciben otra carta de pago con el consumo real, generalmente mucho más bajo que el anterior. Esto ha provocado, subraya el portavoz, que el consumidor no sepa con exactitud cuánta luz ha gastado y duda de que le estén cobrando lo correcto.

Tras las eléctricas se sitúan las compañías telefónicas. Facua Granada recibió 149 reclamaciones hacia las empresas de un sector que hasta ahora era el que había generado más demandas. "La mayoría de las consultas se debieron también a la facturación y a las dificultades para darse de baja de los móviles. Incluso por el incumplimiento de los megas prometidos para conectarse a internet", especificó Cejuela.

Viviendas. En tercer lugar se ubicó la vivienda, con 49 reclamaciones. "Se debieron principalmente a defectos de los inmuebles. Por ejemplo, gente que entraba a vivir y se encontraba con goteras. También hubo quejas por las duras condiciones de los contratos, con cláusulas abusivas, o de gente a la que no le bajaron el euribor", contó el coordinador de Facua. Y agregó: "en los dos últimos años percibimos un aumento de reclamaciones por la negativa de los bancos a dar préstamos. Se trata de personas que habían hecho una reserva y, al no serles concedido el dinero, no han podido recuperar la cantidad adelantada", apostilló.

Los electrodomésticos se ubican, con 41 consultas en el semestre, en el cuarto puesto del listado de ´dolores de cabeza´ para los consumidores. En este caso, los problemas surgieron por "los incumplimientos de la garantía". "Se supone que el traslado y la reparación es gratuita, pero a algunos les quieren cobrar el viaje", alertó Cejuela, que añadió otro problema muy común: "Tras el arreglo, el aparato se vuelve a estropear y el cliente entra en una confusión, no sabe si se lo arreglaron mal, si tiene un fallo de fábrica o si es mejor comprar otro".

Los siguientes puestos en el ránking de son ocupados por el sector de los automóviles, con 24 consultas, el transporte público (23) y los alquileres (21). En total, Facua Granada gestionó 792 reclamaciones en el primer semestre.

Pasos a seguir. "Los consumidores deben recordar que tienen derechos reconocidos por ley", aseguró el coordinador provincial, y detalló los pasos a seguir: intento de arreglo amistoso con la empresa, firma de la hoja de reclamaciones, presentación de una queja formal ante las administraciones públicas, que intentarán mediar, o invitación a un tribunal de arbitraje de consumo. En estas fases se resuelven el "80% de los casos". En el porcentaje restante puede ocurrir que la empresa "mantenga su postura y sólo deje lugar a la vía judicial", que el cliente "no tenga razón" o que éste haya perdido tiques, facturas o documentos que sostengan su demanda.